Emprender no se trata solo de crear una marca y vender un producto, sino de atraer y retener clientes que nos permitan ser rentables y crecer con el paso del tiempo. Sin embargo, en un mercado cada vez más competitivo de la mano de la globalización y el Internet, retener clientes se hace mucho más complejo.
Es por eso que en los últimos años, especialmente luego de la pandemia, hemos visto cómo cada vez más empresas se esfuerzan por hacer que todos los clientes se sientan como una parte vital del engranaje organizacional. Para muchas de estas, la clave está en el servicio al cliente.
En esta ocasión les traemos 4 estrategias clave para potenciar servicio al cliente y mejorar la retención de su audiencia.
Contenido
¿Servicio al cliente o atención al cliente?
Aunque muchas veces se utilizan como sinónimos, el servicio al cliente y la atención al cliente son conceptos diferentes que se enfocan en distintas áreas del manejo de la cartera de clientes. A continuación, te presentamos las principales diferencias entre ambos:
- Enfoque principal:
- Atención al cliente: Se basa principalmente en la resolución de problemas.
- Servicio al cliente: Tiene como pilar la conexión humana durante el proceso de ventas.
- Objetivo:
- Atención al cliente: Resolver las inquietudes y problemas de los clientes de manera efectiva.
- Servicio al cliente: Crear conexiones duraderas entre el cliente y las diferentes áreas de la empresa, generando vínculos a largo plazo.
- Alcance:
- Atención al cliente: Se centra en brindar soluciones puntuales a los clientes.
- Servicio al cliente: Abarca la resolución de problemas, pero su misión principal es generar un valor adicional para desarrollar una imagen más cercana de la empresa.
¿Por qué es importante?
Si bien el precio sigue siendo un factor importante al momento de atraer y retener clientes, cada vez más consumidores están priorizando la satisfacción al momento de decidir entre un proveedor y otro.
Es aquí donde el servicio al cliente está inclinando la balanza en favor de aquellas empresas que hacen lo imposible por crear relaciones más efectivas.
Esto no solo se traduce en más recomendaciones por parte de los clientes (Marketing Voz a Voz), sino también en una mayor lealtad, mayores probabilidades de ventas reincidentes, e incluso la probabilidad de vender a precios superiores que la competencia.
¿Cómo potenciar el Servicio al cliente?
Cuando se trata de potenciar nuestros esfuerzos de servicio al cliente, esto es lo que hay que tener en cuenta:
1. Estudia al cliente
Es imposible brindar un buen servicio al cliente si no tenemos un conocimiento profundo sobre con quién estamos tratando. Tus clientes no son una amalgama de características sacadas de una hoja de excel, sino seres individuales, cada uno con un trasfondo y un sistema de creencias particular.
Es por eso que debes indagar mucho si quieres optimizar tu servicio al cliente, incluyendo información como:
- ¿Quién es el cliente?
- ¿Qué sabemos de él?
- ¿Qué necesita?
- ¿Cómo podemos ayudarlo con el problema actual?
- ¿Qué tan útil es la información que estamos brindando?
- ¿Cómo podemos ayudarlo a encontrar productos más adaptados a sus necesidades?
2. Usa las herramientas adecuadas
Aunque gestionar la información y las necesidades del cliente parezca sencillo al inicio, este proceso se vuelve más y más complicado a medida que incrementa tu cartera de clientes. Por eso es importante utilizar los mecanismos adecuados para gestionar los datos y requerimientos de cada uno de estos.
La implementación de una herramienta CRM suele ser muy efectiva para optimizar el servicio al cliente, ya que ayuda a recopilar y almacenar información de manera sencilla. Estas pueden integrarse en distintos canales de comunicación para permitir una gestión centralizada de las comunicaciones.
3. Entrena al personal
Pocas cosas son tan dañinas para el servicio al cliente como un equipo humano que no cuenta con las capacidades para atender a las personas de forma adecuada. Es imperativo entrenar al personal, así como sancionar comportamientos inapropiados para evitar situaciones donde el cliente se sienta menospreciado.
El éxito en la atención al cliente depende en gran medida de contar con un equipo bien preparado y motivado. Para lograr esto, es importante:
Capacitación continua:
- Ofrecer programas regulares de formación en habilidades de comunicación
- Realizar talleres prácticos sobre manejo de situaciones comunes
- Actualizar al equipo sobre nuevos productos y servicios
- Compartir las mejores prácticas entre compañeros
Herramientas y recursos:
- Proporcionar guías y manuales de procedimientos claros
- Crear scripts y respuestas modelo para situaciones frecuentes
- Facilitar acceso a información actualizada sobre productos y servicios
- Implementar sistemas de apoyo para consultas y dudas
Ambiente positivo:
- Reconocer y premiar el buen desempeño
- Fomentar el trabajo en equipo y la colaboración
- Crear espacios para compartir experiencias y aprender de ellas
- Mantener canales de comunicación abiertos entre el equipo y supervisores
Este enfoque positivo ayuda a construir un equipo más competente y comprometido con la satisfacción del cliente.
4. Solicita y aprovecha los comentarios de tus clientes
La comunicación con el cliente no termina después de la venta. Es importante mantener un diálogo constante para mejorar continuamente. Aquí hay algunas formas efectivas de hacerlo:
Cómo obtener comentarios útiles:
- Envía encuestas breves y fáciles de responder
- Programa llamadas de seguimiento cortas
- Incluye un espacio para sugerencias en tu sitio web
- Habilita un buzón de comentarios en tu local físico
- Realiza preguntas específicas sobre la experiencia del cliente
Qué hacer con los comentarios recibidos:
- Analiza los puntos más mencionados
- Identifica patrones o temas recurrentes
- Crea un plan de acción para implementar mejoras
- Comunica a los clientes los cambios realizados
- Da seguimiento para verificar si las mejoras funcionaron
Beneficios de este proceso:
- Mejora continua del servicio
- Clientes más satisfechos y leales
- Mejor reputación de marca
- Identificación temprana de problemas
- Mayor confianza de los clientes en tu negocio
Recuerda: Los comentarios negativos no te están atacando, son simplemente una oportunidad para revisar tus procesos de trabajo. Cada comentario es una oportunidad para mejorar y hacer crecer tu negocio.
